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      金蝶CRM系統搭建上海小阿華信息平臺

      瀏覽次數:3779發布時間:2008-1-17

        上海小阿華科教有限公司(以下簡稱小阿華公司)是一家為母嬰提供系列科教服務與相關產品開發、生產、銷售為一體的民營企業。公司始建于1993年,以弘揚有千余年歷史的胎毛制筆文化為根基,成立了國內首家專業制作胎毛筆的生產企業。小阿華胎毛筆具有極其珍貴、永久的紀念價值,它凝聚著父母的親情,讓孩子一生牢記父母的養育之恩,陪伴孩子終身。小阿華首創國內愛嬰理發熱線,114查號網絡開遍全國各大城市。
        99年小阿華成立國內第一家胎教中心,2000年創建母嬰護理中心、早教中心,并首創了苗苗班的早期教育,添補了早教市場的一片空白。公司經過近10年的不懈努力和精心創業,發展成為現在的擁有胎毛筆、手足印、胎教、早教、產褥期護理及產品銷售六大產業為一體的專業母嬰健康服務機構。公司設有北京、天津、南京、杭州、深圳5家分公司、擁有上海地區5處服務中心、全國100余家品牌加盟商,累積為全國100余萬母嬰提供了相關服務。已初步形成上海、北京、南京、杭州等地區的產品直銷網絡,引進母嬰用品等相關產品300余種,與雀巢、雅培、亨氏、森永、好孩子、強生、朗帝、幫寶適、杜邦等數十家供貨商擁有良好的合作伙伴關系和物流信譽通道,成為母嬰健康服務領域的著名企業。
        攜手金蝶CRM
        為了更好地發展母嬰健康事業,小阿華針對孕、產婦及0-3歲嬰幼兒服務市場需求,設計并開始逐步完善了集科技輔導、健康咨詢、產品銷售及售后服務一體化的市場營銷體系,創建了"以教育服務為先導,跟進需求產品營銷"的可持續發展模式。
        小阿華現在正致力于覆蓋全國的產品直銷網絡,獨創3+綜合一體化服務模式(簡稱3+模式)。從國內市場大環境及母嬰專業市場小范圍來看,小阿華所倡導的3+模式前景看好,全國網絡即母嬰健康服務(銷售)平臺的搭建,將對現有的各類母嬰商店、母嬰商品直銷及母嬰專業服務帶來前所未有的新觀念、新模式,成為綜合化母嬰服務平臺建設的先鋒。
        作為綜合化母嬰服務平臺的底層基礎信息設施,小阿華選用的金蝶軟件(中國)有限公司的KINGDEE CRM和K/3 ERP兩套軟件產品,同時也接受了金蝶公司提供的CRM實施咨詢服務。
        借助CRM,實現服務帶動產品
        小阿華公司建設綜合化母嬰服務平臺的主要宗旨是通過服務帶動產品銷售。但小阿華公司原來的護理、早教、胎教等服務機構與產品銷售部門基本沒有關聯,這些母嬰服務部門的人員也沒有進行過產品培訓或營銷培訓,沒有有效的機制將他們牽制在一起,導致公司服務資源沒有獲得有效利用。
        在小阿華公司新的母嬰服務平臺中,將企業的資源分為會員開發體系、消費指導體系、會員活動體系及健康服務體系及四大塊,相輔相成,并通過CRM系統相互連接,真正實現了服務帶動產品。
        小阿華的會員開發體系主要負責小阿華產品、服務項目的市場推廣及在醫院和社區的銷售,開發新會員,協調與各婦女保健院、地段醫院、產院、計生委及街道的業務關系和活動實施。
        
        消費指導體系則由小阿華公司的大量專業母嬰顧問小組構成。這些顧問小組一般至少由一名母嬰顧問和兩名母嬰顧問助理組成。母嬰顧問一般都是專業領域的醫生或副主任醫生以上,顧問助理則具有相當的醫學知識及營銷知識,其中特別善長電話營銷,并能熟練使用CRM。母嬰顧問小組負責所轄會員及客戶的24小時咨詢服務,必要時提供上門服務,同時對會員進行階段消費需求指導。
        小阿華的會員活動體系主要職能是進行會員課程、會員活動的策劃和組織,并統計與分析會員消費數據,不斷豐富活動內容,保障會員權益。健康服務體系以公司已有客戶為主體,負責公司健康服務體系的具體研發工作,并完成相應的經營指標。
        在公司的整個母嬰服務平臺中,CRM是整個平臺的底層信息化基礎,是CRM系統使得平臺的各個體系能高效率地相互連接,并且協同工作。ERP則是小阿華公司的后臺資源監控系統,協調企業內部的業務、財務等資金物流管理。CRM與ERP在數據庫層次進行集成,CRM系統與ERP共享客戶、訂單等重要數據。
        CRM的全程啟動
        小阿華公司的客戶絕大部份都是已懷孕三個月的準媽媽,或者是寶寶未滿三歲的媽媽,公司對這些客戶以會員制方式進行管理。針對小阿華公司原來內部信息化基礎比較薄弱的情況,小阿華公司先期在公司內部實施了金蝶的K/3ERP系統。在資金、物流等能通過ERP系統順暢管理后,2002年6月,金蝶公司派出了兩名CRM實施顧問,與小阿華原來的項目小組一起,啟動了CRM的實施。
        由于前期在ERP實施過程中,實施小組已對小阿華的情況有了相當的了解,并作好了整體規劃,所以CRM基本上是在按原來的規劃方案,采用了金蝶的六步實施法進行實施。
        在CRM系統實施中,實施小組面臨最大的挑戰,是需要集成母嬰護理的專業知識,然后讓CRM系統分析會員數據庫,根據會員情況自動定期向各個母嬰顧問發出服務指令。經過小阿華母嬰顧問和CRM實施小組的共同努力,2002年9月底,利用金蝶KINGDEE CRM系統的智能分析和自動提醒功能,成功解決了自動產生服務指令的問題,進入了試運行階段。
        通過三個多月的工作,KINGDEE CRM終于順利在小阿華公司順利投入試運行,F在,小阿華公司通過CRM系統,達到了原來預定的幾項目標:
        集中且共享的客戶資源管理;
        小阿華公司將所擁有的幾萬名客戶會員全部集中到了CRM的大型客戶數據庫中,所有的會員都分配由特定的母嬰顧問小組負責跟蹤,并允許所有相關人員通過Web進行共享訪問。這改變了小阿華公司原來的客戶信息分散、更新繁瑣和利用率低的情況,使得公司所有職能部門都能獲得統一的最新客戶信息,促進了部門間的協同工作。
        自動產生服務指令;
        小阿華公司的綜合化母嬰服務平臺,需要大量的母嬰顧問參與支持,而如何讓全國各地的所有分支機構和加盟商的母嬰顧問都具備相同的服務水準,是小阿華公司在市場擴張過程中需要解決的重要問題。為了解決這個問題,小阿華公司上?偛康臋嗤笅腩檰柵cCRM實施小組一起,整理了針對不同情況下懷孕會員和嬰幼兒的服務工作指南,輸入CRM系統。在每周日的凌晨,CRM系統自動掃描分析數據庫的幾萬名會員,根據會員的已懷孕時間或寶寶出生時間等有關情況,結合系統中已有的母嬰護理知識,自動向會員所對應的各地母嬰顧問發出服務指令,比如,是否需要去醫院檢查,或者建議上門提供專門護理服務等。同時,系統還會向當地母嬰顧問提供有關的專業知識,或對會員的推薦產品建議。一般情況下,全國各地的母嬰顧問只需要執行CRM系統安排的服務任務即可,CRM針對各個會員不同情況提供的背景知識和建議,有力保障了全國各地母嬰顧問都具有相近并統一的服務水準。
        與ERP系統的集成;
        除了保存會員客戶的基本信息,CRM系統還按小阿華公司的需要,與后臺的ERP系統進行了集成。母嬰顧問不僅能查詢和記錄會員客戶的基本情況,也能看到客戶當前的消費情況和歷史消費記錄。
        業務數據分析;
        數據分析是KINGDEE CRM所擁有的強大功能。通過CRM提供的各種分析模型和工具,能對客戶相關的各種數據進行全方位的統計分析。
        后記:
        小阿華CRM的成功實施,是小阿華公司實施小組、母嬰顧問小組和金蝶軟件公司密切合作的結果。小阿華公司擁有強大的專業服務資源和先進的商業模式,結合金蝶公司提供的企業整體信息化解決方案,使得小阿華公司的企業核心能力不斷強化。

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